Come creare una customer journey map e raddoppiare le tue vendite

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customer journey map

Se vuoi vendere devi garantire ai clienti una strada chiara, lineare, senza inciampi. Per capire in che modo i tuoi clienti interagiscono con il tuo brand e cosa puoi fare per migliorare la loro esperienza, la chiave per il successo è la Customer Journey Map!

Mappando il loro “viaggio” ti metti nei loro panni e capisci se procede tutto per il meglio o se i clienti stanno incontrando ostacoli e difficoltà.

Continua a leggere e scopri come mappare il customer journey in modo efficace per raddoppiare le tue vendite.

Cos’è la customer journey map?

Una customer journey map è una raffigurazione grafica che delinea il percorso che compie un cliente, dal momento in cui scopre il tuo brand fino all’acquisto e all’eventuale fidelizzazione.

Non è molto diversa dalle classiche mappe stradali che indicano, in questo caso, i punti di interazione (touchpoint) che un cliente ha con il tuo brand durante il suo customer journey.

Perché mappare il customer journey è importante per il tuo business

Mappare il customer journey è un’attività fondamentale per il tuo business per diversi motivi:

1. Trova gli eventuali problemi e migliora l’esperienza del cliente

Avendo ben chiaro il percorso del cliente, puoi identificare le aree in cui l’esperienza va migliorata. Per esempio, potresti scoprire che il processo di acquisto è troppo complicato o che il servizio clienti non è all’altezza e agire di conseguenza per migliorare le criticità.

2. Una migliore esperienza utente aumenta le vendite

I clienti soddisfatti sono più propensi ad acquistare di nuovo da te e a consigliare il tuo brand ad altri. Ricordati di immedesimarti sempre e di interpretare le necessità e le aspettative dei tuoi clienti. Solo così puoi far crescere il tuo business e renderlo solido.

3. Vendi di più e fidelizza i clienti

Ogni impresa e ogni brand puntano alla fidelizzazione del cliente. Fidelizzando i clienti aumentano le opportunità che riacquistino nel tempo. La customer journey map ti aiuta a capire come agevolare i tuoi clienti e rendere memorabile la loro esperienza.

4. Ottimizza la tua strategia di marketing

La customer journey map ti aiuta a capire quali canali di marketing sono più efficaci per raggiungere i tuoi clienti in ogni fase del percorso. In questo modo, puoi ottimizzare le tue campagne marketing e massimizzare il ROI.

In che modo il customer journey mapping si inserisce nel customer experience management (CXM)

Il customer journey mapping è un tassello del customer experience management (CXM), ovvero la gestione dell’esperienza del cliente.

La customer journey map agisce come una mappa stradale all’interno del CXM, aiutandoti a:

  • Visualizzare il customer journey e identificare i touchpoint (punti di contatto) che ha con la tua azienda.
  • Evidenziare le fasi del customer journey che funzionano bene e quelle su cui invece devi intervenire.
  • Capire i bisogni del cliente e cosa si aspetta da te.
  • Ideare strategie per migliorare l’esperienza del cliente in ogni “tappa” del suo viaggio.

Il customer journey mapping è come la pacca sulla spalla di un fedele alleato che ti aiuta a comprendere in che modo puoi garantire ai tuoi clienti un ‘esperienza piacevole e, soprattutto, da ripetere!

Le 5 fasi del customer journey mapping

Immagina Il customer journey mapping come un processo suddiviso in 5 fasi, che possono variare leggermente in base al tipo di azienda, prodotto o servizio:

1. Awareness (Consapevolezza):

Questo è il momento in cui il cliente prende consapevolezza e capisce di avere un bisogno o un problema da risolvere. Ecco che la tua azienda deve essere visibile e spingere il proprio brand ma anche i suoi prodotti o servizi.

2. Consideration (Considerazione):

Il mercato offre un mare di opportunità e i competitor sono agguerriti più che mai. Cosa fa il cliente dopo la fase di “awareness”? Quello che facciamo tutti noi, ossia cercare e valutare le diverse alternative disponibili. La tua azienda deve puntare a diventare la scelta migliore rispetto ai concorrenti.

3. Convert (Conversione):

Il cliente ha fatto le sue ricerche, ha raccolto tutte le informazioni necessarie, ha spazzato via ogni dubbio ed è pronto all’acquisto. Ti ha scelto? Ottimo! Ma ora devi fare in modo che il processo di acquisto sia semplice e senza ostacoli. Altrimenti rischi di perdere il cliente, per sempre, perché non c’è niente di peggio di un’esperienza di acquisto frustrante!

4. Loyalty (Fidelizzazione):

Il customer journey è stato piacevole, il cliente ha ottenuto quello che voleva senza difficoltà. Sta a te ora sfruttare questo successo e trasformarlo in consuetudine. Fai in modo che il tuo cliente torni ogni volta che ha bisogno e non vada a cercare altrove. Rafforza la relazione con il cliente e aumenta la sua fidelizzazione!

5. Advocacy (Promozione):

Sai a cosa punta ogni strategia di marketing? A vendere sì, ma soprattutto a traformare il cliente nel più appassionato degli ambassador. Perché mai nessuno, più di un cliente soddisfatto, potrà spingere il tuo brand e promuovere il tuo prodotto o servizio.

Tieni bene a mente che il viaggio del consumatore non è un’autostrada dritta ma può prevedere retromarce e diversi punti di partenza.

customer journey map qreativa
Customer Journey Map Qreativa

Esempi di come alcune aziende molto conosciute utilizzano il customer journey mapping

Ecco alcuni esempi di come diverse aziende utilizzano il customer journey mapping (CJM):

1. Airbnb utilizza il CJM per comprendere meglio i propri clienti e migliorare l’esperienza di prenotazione e soggiorno. Per esmepio grazie alla Customer Journey Map capisce la difficoltà nel trovare un alloggio adatto o la complessità del processo di prenotazione e può migliorare le comunicazioni con i clienti integrando una chat.

2. Amazon usa il CJM per identificare, per esempio, i punti di abbandono del carrello e implementare diverse misure per ovviare a questo problema, come la possibilità di salvare i prodotti per dopo e ricevere consigli personalizzati in base ai propri acquisti precedenti.

3. Netflix utilizza la CJM per migliorare la retention dei clienti. La Customer Journey Map ha aiutato per esempio l’azienda a identificare i motivi per cui i clienti si disiscrivono e a implementare diverse misure per fidelizzarli.

Questi sono solo alcuni esempi di come le aziende possono utilizzare il CJM per migliorare il proprio business. Se sei un imprenditore ti consigliamo di prendere in considerazione la creazione di una CJM per la tua azienda. È un investimento importantissimo, di cui non ti pentirai.

I diversi tipi di customer journey map a tua disposizione

La customer journey map è uno strumento versatile che può essere adattata a diverse esigenze. Esistono infatti vari tipi di CJM che si concentrano su aspetti specifici del customer journey. Vediamo alcuni dei più comuni:

1. Current State Journey Map:

Aanalizza lo stato attuale del customer journey e ti informa di come i clienti interagiscono attualmente con la tua azienda. Se vuoi conoscere i punti di forza e le criticità è molto utile.

2. Future State Journey Map:

Ti permette di avere una prospettiva futura e di muoverti in base a come vorresti che i clienti interagissero con la tua azienda.

3. Day in the Life Journey Map:

Puoi capire come i clienti affrontano le loro necessità e le sfide ogni giorno. Ti è utile per identificare potenziali punti di contatto in cui la tua azienda può offrire valore e migliorare la vita del cliente in generale.

4. Service Blueprint Journey Map (Mappa di servizio):

Visualizza il back-end dei processi aziendali che supportano il customer journey e identifica criticità da ottimizzare per garantire un’esperienza del cliente senza alcun ostacolo!

5. Empathy Map:

Sai cosa c’è alla base del marketing? La comprensione del mercato ma soprattutto dei desideri, pensieri, dubbi, emozioni dei clienti. L’empatia è proprio questo, il saper instaurare un legame emotivo che ti permetta di connetterti in maniera profonda ed efficace con il cliente.

Per scegliere il tipo di CJM giusto per te, devi prima di tutto sapere quali sono i tuoi obiettivi. Se vuoi identificare aree problematiche nell’esperienza attuale del cliente, una Current State Journey Map è la soluzione ideale. Se invece vuoi pianificare l’esperienza futura del cliente, dovresti creare una Future State Journey Map.

Nella mappatura non ci sono limiti o silos, puoi anche usare diversi tipi di CJM per ottenere una visione completa del customer journey.

empathy map qreativa

Come scegliere il modello di customer journey map giusto per il tuo business

La scelta della customer journey map (CJM) giusta per il tuo business dipende da diversi fattori, tra cui:

1. Gli obiettivi che vuoi raggiungere:

Se vuoi capire meglio i tuoi clienti e le loro esigenze, una Current State Journey Map o una Empathy Map sono le opzioni migliori. Per identificare i punti deboli del customer journey e agire per migliorarli, una Current State Journey Map o una Future State Journey Map fanno al caso tuo. Punti ad aumentare le vendite e la fidelizzazione? Allora scegli una Future State Journey Map o una Service Blueprint Journey Map.

2. Il tipo di business:

Le aziende B2B hanno customer journey più complessi rispetto alle aziende B2C. Se lavori nel settore B2B una Current State Journey Map o una Future State Journey Map possono aiutarti a mappare i diversi touchpoint e a identificare le aree di miglioramento. Operi nel campo del B2C? Allora utilizza una Current State Journey Map, una Future State Journey Map, una Day in the Life Journey Map o un’ Empathy Map. Ricorda, la scelta dipende dai tuoi obiettivi aziendali!

3. Le risorse che hai a disposizione:

Creare una CJM richiede tempo e risorse. Se hai un budget limitato, inizia con una CJM semplice. Se non hai le competenze interne per creare una CJM, rivolgiti a esperti di digital marketing come noi di Qreativa! Non rischiare di sprecare tempo ed energie, investi subito in una Customer Journey Map sicura ed efficace, che ti permetta di capire a fondo i bisogni dei tuoi clienti.

4. Il livello di analisi che desideri ottenere:

Se vuoi un’analisi approfondita del customer journey, devi creare una CJM dettagliata che includa tutti i touchpoint e le interazioni. Al contrario, se ti serve un’idea generale del customer journey, puoi creare una CJM semplice che includa solo i punti salienti.

Come creare una customer journey map efficace

Creare una CJM efficace richiede pianificazione, ricerca e collaborazione. Ecco i passi principali che devi compiere:

1. Definisci i tuoi obiettivi e stabilisci cosa vuoi ottenere con la CJM.

2. Scegli tra i vari customer journey map, dal Current State Journey Map all’Empathy Map.

3. Identifica chi sono i tuoi clienti target e sviluppa profili dettagliati (customer personas) che includano dati demografici e comportamentali.

4. Definisci le fasi del customer journey e suddividi il percorso del cliente in fasi principali, come consapevolezza, considerazione, acquisto, utilizzo, assistenza e fidelizzazione.

5. Individua i touchpoint con cui i clienti entrano in contatto con il tuo brand.

6. Mappa le azioni del cliente in ogni fase del viaggio.

7. Analizza le emozioni e i pensieri del cliente in ogni fase.

8. Individua le aree di miglioramento e risolvi, anzi abbatti, ogni tipo di ostacolo!

9. Pianifica tutte le azioni necessarie per migliorare l’esperienza del cliente.

10. Non fermarti mai, continua a verificare che il viaggio del cliente vada sempre liscio. Monitora e aggiorna la CJM. Fai in modo che la customer experience sia memorabile.

Segui questi ulteriori consigli per avere una Customer Journey Map efficace:

  • Coinvolgi il tuo team per avere sempre una visione completa del customer journey. Ricorda, ogni tassello è una parte importante del puzzle.
  • Utilizza dati analitici e ricerche di mercato per supportare le tue azioni. Non prendere decisioni basate su supposizioni o intuizioni senza fondamento.
  • Sperimenta diversi layout e approcci per trovare il modello di CJM che funziona meglio per te.
  • La Customer Journey Map deve essere facile da leggere e comprensibile. Evita di complicare la vita a te e al tuo team.

Creare una CJM richiede impegno, ma è un investimento che ti aiuterà a far crescere il tuo business!

Scopri alcuni tools e software che possono aiutarti nel customer journey mapping

Esistono diversi strumenti che possono semplificare la creazione e la gestione delle CJM. Te ne indichiamo alcuni tra i più utilizzati:

  • Lucidchart è uno strumento versatile che include funzionalità specifiche per la CJM.
  • Miro è una piattaforma di collaborazione online con funzionalità per la creazione di CJM.
  • UXPressia, dedicata alla customer experience (CX), include strumenti per la CJM.
  • Visme è utile per la creazione di contenuti visivi e include modelli per la CJM.
  • Canva è una piattaforma molto conosciuta di design grafico online che offre modelli per la CJM.
  • Gliffy è uno strumento online con funzionalità per la CJM.

Una cosa importante che devi capire è che questi strumenti sono molto utili per creare una CJM, ma non fanno magie! Senza la tua visione completa su quelle che sono le necessità dei clienti e le attività da compiere per rendere la customer journey agile e appagante, non ci sarà mai nessuna Customer Journey Map efficace!

10 errori comuni che devi evitare quando crei una customer journey map

Creare una Customer Journey Map efficace migliora l’esperienza del cliente e fa crescere il tuo business. Attenzione però a non commettere questi errori:

  1. Non coinvolgere i diversi team aziendali nella creazione della CJM.
  2. Basare la CJM su opinioni personali o aneddoti, anziché su dati concreti.
  3. Una CJM troppo generica non fornisce informazioni utili e non permette di identificare le aree di miglioramento.
  4. L’utilizzo di una terminologia non comune può creare confusione e ostacolare la collaborazione tra i team.
  5. Una CJM non visualizzata in modo chiaro e comprensibile è difficile da utilizzare e da condividere.
  6. Non aggiornare la CJM regolarmente può renderla obsoleta e poco utile.
  7. Non utilizzare la CJM per prendere decisioni e per migliorare l’esperienza del cliente ne vanifica l’utilità.
  8. Non comunicare la CJM al team e ai clienti può limitarne l’impatto e la potenziale efficacia.
  9. Mancanza di allineamento con la strategia di marketing.
  10. Utilizzare strumenti non appropriati per la creazione e la gestione della CJM.

Inizia a mappare il tuo customer journey!

In questo articolo abbiamo esplorato il Customer Journey Mapping e l’importanza della Customer Journey Map, strumento potente per comprendere i clienti e migliorare la loro esperienza.

Sei pronto a iniziare? Contattaci oggi stesso per saperne di più!

Insieme, possiamo creare un customer journey eccezionale per i tuoi clienti.

Irene Tempestini

Irene Tempestini

Lavoro nel campo della comunicazione, on e offline, da oltre 15 anni, abbracciando varie sfumature del settore. Sono Senior SEO Copywriter, Giornalista iscritta all'Ordine Nazionale dei Giornalisti (tessera professionale n.140252), Media Manager, Addetta Stampa e PR di Qreativa. Il mio percorso non si è mai fermato. Investo continuamente nella formazione, per restare sempre al vertice nel frenetico mondo del digital marketing.
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